Murat Ülker: Sarsılan itimadın bir daha tesisi her vakit mümkün olmuyor
İş insanı Murat Ülker, şahsi blogunda yeni tip koronavirüs (Kovid-19) gölgesinde girilen yaz aylarında yapılacak tatildeki kriz potansiyelini yazdı. Yazısını “Tatilde Kriz Potansiyeli ve Alınacak Dersler” başlığıyla kaleme alan Ülker, “Salgın biterken, yaz gelmişken tatil vakti diye düşünüyor insanlar…” sözünü kullanarak yazısına başladı.
“BİR KUŞ SÜTÜ EKSİK”
Ülker, yazısında şu tabirlere yer verdi:
“Şimdiki her şey dahil oteller, tatil köyleri bizim klâsik tanımımızı hatırlatıyor. Hani harikası aykırısından eksiklikle tanımlarız biz, “Bir Kuş Sütü Eksik” deriz, evet bu yaklaşım bile ne sıkıntı beğendiğimizi ortaya koyuyor. Ben tercihan açık büfe, her gün oda paklığı, havlu/çarşaf değiştirme israfına müsaade etmiyorum. Ancak akşamları “turn bed” servisine eşlik eden sizi rahat uyutacak çikolata ikramını teşvik ediyorum. Ayrıyeten otel asansör ve koridorlarındaki CCTV beni rahatsız etmiyor çünkü biliyorum ki bu kayıtlar yalnızca bir gerek olursa cürüm mahalli incelemesinde kullanılacak. Yalnızca devasa yükseklikte katlarda kalmaktan çekiniyorum çünkü gecenin bir vaktinde “fake” yangın alarmı ile merdivenden aşağı inmek son tercihim olur.
“BULAŞIK YIKAMA SIRASI İÇİN ÇÖP ÇEKERDİK”
Evvelce 80 öncesi vatandaşlarımızın bir defadan çok yurt dışına çıkışı yasakken ve herkes yalnızca düşük bir ölçü günlük döviz harcırahı alabilirken iş icabı kısa vadeli seyahatlerde mecburen itibarlı otellerde kalırken yemek ve ulaşım için olmadık çarelere başvururduk. İş görüşmelerinde adres olarak kaldığımız lüks oteli verir, taksi ile görüşmeye sarfiyat, lakin dönerken tasarruf için tramvaya binerdik. Devletin müsaade ettiği harcırah aslına bakarsanız fakat gecelemeye yeterdi ve yemek için ya meskenden getirdiklerimizle ya da lokal temin ettiklerimizle yetinirdik. Ancak bu işte de sıradan ustalaşmıştık. Bavulumuzda ebediyen sucuk, börek, baklava vbg, hatta küçük bir gaz ocağı ve çatal/kaşık/bıçak bulunurdu. Bunları gümrükten geçirmek içinse ikram imiş üzere hoş kutu ve renkli kağıtlarla güzelce paketlerdik. Merhum halamın yolluk verdiği kavurma börekler ebediyen yanımızda olurdu. Otellerde dışardan yemek getirmek yasaktı. Oda temizlikçilerinin hışmından korumak ve bozulmasını önlemek için paketi bir iple camdan dışarı sarkıtırdık. Akşam bulaşık yıkama sırasını tespit içinse çöp çekerdik.
bu biçimdelar Avrupa’ya Arap turist akını başlamamıştı ve biz ender gelen turistleri kılıç/kalkan takımıyla karşılıyorduk. Yani herkes birbirini yabancılıyordu. Artık ise ülkeler içinde “bu yıl kaç milyon turist ağırladık” yarışı var. Kent içi trafik bile turist otobüsü güzergahlarına göre düzenleniyor.
Murat Ülker
“NELER VARMIŞ NELER”
Yeni trend ise parası olana butik oteller vbg tahliller ancak uzunca periyodik konaklamalarda konut kiralamak yahut pansiyon tercih ediliyorsa şu bahsedeceklerimin tam vakti diye düşündüm. Airbnb’yi hepiniz biliyorsunuz. Amazon’un turizm versiyonu. Turizmde online pazaryeri şirketlerinin en büyüğü. “Yeni Kuşak Mesken Otelciliği” diyorlar bu online hizmete. Kıymeti nereyse 100 milyar dolar. Yaşadığımız covid19 krizinde büyük etkilenenlerden biri de Airbnb oldu ve 700 binin üzerinden kontratlı konutuyla problemler yaşadığı söyleniyor (1) Geçenlerde Bloomberg’de kiralanan Airbnb meskenlerinde yaşananlarla ilgili bir makale okudum (2). Çok enteresan geldi. Airbnb’nin ekonomik olmayan krizleri de ünlüymüş de bizim haberimiz yokmuş. Cinayetten tecavüze, hırsızlığa kadar neler varmış neler. Lakin biz bunları duymuyormuşuz. Biraz mevzuyu araştırınca öğrendiklerimi, dersler çıkarırsınız diye sizinle paylaşayım dedim.
“7/24 TAKTİK ÜRETMEK GEREKİYOR”
Airbnb kriz potansiyeli olacak problemler için Beyaz Saray güvenlik düzeyinde çalışmış güvenlik uzmanları çalıştırıyormuş. Yıllık 150 m dolarlık güvenlik bütçesi varmış. Yalnızca kriz idaresi ve bağlantısı için yılda 50 m dolar harcıyormuş. sebebi? İnançlı ve muteber olduğu algısını korumak zorunda oluşu. İşinin temeli bu. Haklı da hepimiz için en değerli bahis müşteri inancı değil mi? Dijital dünyada iletinin yayılma suratı, işin tabiatından kaynaklanan olayların yanında bilip bilmeden bildiri yayanlar, intikam almak isteyenler, sinsi rakipler, serseri mayın üzere dolaşan, pireyi deve yapan troller hepimizin markalarının altını oymak için adeta fırsat kolluyorlar ve onlarla uğraş etmek için eski çeşit kriz idaresi stratejileri yetmiyor. 7/24 uyanık olmak ve 7/24 strateji ve taktik üretmek gerekiyor.
‘Dünya genelinde 2 milyon kişi rastgele bir gecede 100.000 kentte Airbnb konutlarında konaklıyormuş. 191 ülkede ortalarından seçim yapılabilecek 6 milyondan fazla konaklama fırsat bulunuyormuş. Bu, sayı da en büyük beş otel zincirinin toplamından daha fazlaymış.
“ÖNCE GÜVEN”
Bunların hepsini mümkün kılan da tabi ki evvel güven!
Airbnb.com’a girip biraz aradığınızda alt sekmelerden birinde İtimat ve Güvenlik ile ilgili kısma ulaştığınızda karşınıza şu yazı çıkıyor esasen: özetlemek gerekirse Airbnb’yi mümkün kılan şey: İNANÇ. Hiç tanımadığınız birinin meskeninde, bilmediğiniz bir ülkede yahut kentte konaklama cüreti. Bu riski nasıl alabiliyoruz? Bilinmeyen’e atlamayı nasıl bu kadar rahatlıkla kabul ediyoruz? Tahminen de kimilerimiz kabul ediyor, kimileri için hala epeyce riskli. Daha gözü kara olanlar bu hizmetten yaralanıyorsa da elimizde bunu kanıtlayan bir araştırma yok.
Aslında bakarsanız fazlaca fazla baş yorulmadan yapılan rezervasyonun arkasında AirBnb’nin harcadığı milyonlarca dolar ve nazaranvlendirdiği yüzlerce misyonlu yani güvenlik elçisi olduğu fazlaca açık. Risklere açık olan AirBnb’nin imajını ve prestijini korumak o denli çocuk oyuncağı olmadığı da ortada.
“KİŞİLERE RİSKLİ SEÇİMLER YAPTIRABİLDİĞİ GÖRÜLÜYOR”
Airbnb’nin temel unsuru, ki bu prensip platformlara dayalı e-ticaretin neredeyse temel unsuru, yabancıların birbirine güvenebileceği anlayışına dayanıyor. Sunulan konut yahut odalarla ilgili en kesin güvenlik göstergeleri kurumun onayından çok konukların mesken sahibi yahut meskenin kendisi için yaptığı yorumlar. Fakat ağır vakit içinderda yeni ve daha evvel hiç değerlendirilmemiş meskenler de alıcı bulabiliyor. Bayram vakti kim Ayvalık’da merkezde şahane kelepir bir fırsata dayanabilir ki? Airbnb prestiji ve emniyetli olduğu algısının, şahıslara riskli seçimler yaptırabildiği görülüyor.
Bu mevzuda aklınıza gelen en makus olay ne olabilir? Daha beterini düşünün artık. Orinda, Kaliforniya’da gerçekleşen bir Cadılar Bayramı partisine yapılan silahlı atakta 4 kişinin vefatı. 2017’de Florida’da konukların yatak odasında keşfettiği kapalı kamera. 2016’da New York’ta bir konuğun kiraladığı konutta bulunmadığı vakit içinderda konutunun genelev olarak kullanıldığını keşfetmesi. Bir konuğun kiraladığı konutta yaşayan öbür şahıslar tarafınca para için 2017 yılında Avustralya’da öldürülmesi. Negatif yorumlar olmasına ve konaklayanların açıkça belirtmesine karşın bunları görmeyerek Costa Rica’da bir konutta konaklayan 36 yaşındaki konuğun meskenin yakınlarında meyyit bulunması. Konukların konut sahibini soyması ve meskende büyük hasar bırakmaları.
Tüm bu olayların dünya çapında büyük krizlere dönüşmemesi için Airbnb saklı bir silahı oluşturmuş: Güvenlik elçileri. Güvenlik elçilerinin yaptıkları iş konukların, konut sahiplerinin ve şirketin yüksek ölçüde çakışan çıkarlarını dengelemeye çalışmak. pek sıkıntı bir iş. Eski bir elçi Bloomberg’e şu biçimde demiş:
“Telefonu kapatıp ağlamak zorunda kaldığım durumlar oldu. Yapabileceğim tek şey bu.”
“DÜNYANIN FARKLI YERLERİNDE YÜZLERCE AIRBNB ELÇİSİ BULUNUYOR”
Dünyanın farklı yerlerinde yüzlerce Airbnb elçisi bulunuyor. Bu bireyler eski askerler ya da polis emeklileri olabiliyormuş. Elçilerin en kıymetli nazaranvi Airbnb ile irtibatı olan bir mesken sahibi ya da konuk bir sorun ile karşılaştığında buna tahlil olmak. Lakin her küçük sorun birinci etapta elçilere ulaşmıyormuş. Krize yol açabilecek büyük sorunlar bu “niş” kitleyi ilgilendiriyormuş. Airbnb’yi büyük krizlerden koruyan bu elçilerin nazaranvi çabucak olayın kurbanlarına ulaşıp onları bir biçimde tatmin etmek. Makul bir tazminat, kurbanın ailesinin yahut yakınlarının yanına ulaştırılması, daha kıymetli ve farklı bir tatil seçeneği sunma, maddi manevi takviye üzere farklı formları kullanıyorlarmış. Fakat kendi kimlikleri saklı olduğu üzere yaptıkları en kıymetli şey kurbanın bir zımnilik muahedesine uymasını ve çabucak sonrasındasında yaşadığı olay ve Airbnb ile ilgili konuşmasını, dava açmasını engellemesini sağlamak!
Bunları okuduktan daha sonra internete girip bir tarama yaptım. yıllardır Türkiye’de konut kiralaması yapan Airbnb ile ilgili en ufak bir polisiye bir haber bile yok. Bu hususta bir twit dahi atılmamış. Bu ya sahiden bir olay olmadığını ya da elçilerin işini hayli güzel yaptığını gösteriyor.
“AIRBNB’NİN MODELİ GELECEK KRİZLERE HAMİLE GİBİ”
Özetle, Airbnb kriz idaresi takımı olay yaşandığında krize dönüşmeden tecrübeli ve yetkili elçiyi olay yerine yolluyor. “Kurbanı bir biçimde istediği tarafta tatmin et ve mevzuyu kapat” deniyor. Airbnb istatistiklerine nazaran sırf %3-%7 oranında konaklama kararında bu biçimde vahim olaylarla karşılaşılıyormuş. Fakat günde 2 milyon konaklamanın yüzde 5ini düşününce sonuç küçük sayılarla sonlu kalmıyor görünüyor. AirBnb’nin güvenlik meseleleri şimdiye kadar şirketin olağanüstü uğraşlarıyla dev bir “güven” krizine dönüşmeden susturulabilmiş lakin birtakım haber toplumsal medya yansımalarından tüm bunlara karşın çözülemeyen açıkları da yok değil görülüyor. Aşağıda bunlardan kimilerini yer verdim, bu ortada airbnb rakiplerine göre en çok reklam veren şirket. Airbnb’nin modeli gelecek krizlere hamile üzere ancak “elçi” sistemi de bugüne kadar çalışmış (3).
“KENDİNE HAS RİSKLER İÇERDİĞİ ORTADA”
Açıkçası konaklama işinin kendine has riskler içerdiği ortada. Artık her markanın dijital ortamın riskleri arttırması niçiniyle Airbnb üzere husus ve kriz idaresi programı uygulaması kural görünüyor. Airbnb’nin küresel operasyon lideri Tara Bunch “Gerçek insanların konutlarında gerçek beşerlerle uğraşıyoruz. Beşerler tabiatları gereği varsayım edilemez ve ne kadar dikkat etsek de berbat şeyler olabiliyor. Her olayı önleyemeyeceğimizi biliyoruz. Kıymetli olan duruma nasıl reaksiyon verdiğimiz, yanlışsız şeyleri yapıp yapmadığımız ve bunu her vakit yapıp yapmadığımız!“ diyor (4). Airbnb’nin bir dijital platform olarak yapay zeka yoluyla kiraladığı yeni meskenlerin risk haritasını çıkarabileceğini olayların kimilerinin daha kaynakta önlenebileceğini düşünüyorum. Örneğin bizlerde besin bölümünde eseri en inançlı ortamda, en sağlam biçimde üretsek de bu eserler milyonlarda satış noktasında denetimimiz haricinde depolanıyor, rafa çıkıyor, teşhir ediliyor, değişik riskler barındırarak hatta kimi vakit abartılı, gerçek olmayan görsellerle , markaya itimadı etkileyecek biçimde toplumsal medyaya yansıyabiliyor. Biz bu bahiste epey titiziz, şu anda bu riskler öngörülüp riskli noktalara eserlerimiz verilmiyor. Gelecekte bizim de platform mantığına geçip yapay zeka uygulamaları ile alanda raf raf milyonda bir olacak riskleri de öngörüp kaynağında yok etmemiz mümkün olabileceğini düşünüyorum. Bu tıp itimadı sarsacak olaylar olmadan önüne geçmek maksat, lakin olduysa daha kaynağında müşterinin keyifli edilmesi sorunun ya da yanlış anlamanın anında giderilmesi gerekiyor. Artık birçok müşteri 800’lü çizgilerinizi, müşteri hizmetlerinizi aramakla vakit kaybetmiyor, direkt ellerinin altındaki dijital medyaya yazıveriyorlar. Hassas izlenmez ve sorun kaynakta çözülmez ise sarsılan “güveni” bir daha tesis etmek kimi vakit ne kadar para da yatırsanız, her gün değişik kesimlerde karşımıza çıkan kriz örneklerinde olduğu üzere, mümkün olmuyor.”
İş insanı Murat Ülker, şahsi blogunda yeni tip koronavirüs (Kovid-19) gölgesinde girilen yaz aylarında yapılacak tatildeki kriz potansiyelini yazdı. Yazısını “Tatilde Kriz Potansiyeli ve Alınacak Dersler” başlığıyla kaleme alan Ülker, “Salgın biterken, yaz gelmişken tatil vakti diye düşünüyor insanlar…” sözünü kullanarak yazısına başladı.
“BİR KUŞ SÜTÜ EKSİK”
Ülker, yazısında şu tabirlere yer verdi:
“Şimdiki her şey dahil oteller, tatil köyleri bizim klâsik tanımımızı hatırlatıyor. Hani harikası aykırısından eksiklikle tanımlarız biz, “Bir Kuş Sütü Eksik” deriz, evet bu yaklaşım bile ne sıkıntı beğendiğimizi ortaya koyuyor. Ben tercihan açık büfe, her gün oda paklığı, havlu/çarşaf değiştirme israfına müsaade etmiyorum. Ancak akşamları “turn bed” servisine eşlik eden sizi rahat uyutacak çikolata ikramını teşvik ediyorum. Ayrıyeten otel asansör ve koridorlarındaki CCTV beni rahatsız etmiyor çünkü biliyorum ki bu kayıtlar yalnızca bir gerek olursa cürüm mahalli incelemesinde kullanılacak. Yalnızca devasa yükseklikte katlarda kalmaktan çekiniyorum çünkü gecenin bir vaktinde “fake” yangın alarmı ile merdivenden aşağı inmek son tercihim olur.
“BULAŞIK YIKAMA SIRASI İÇİN ÇÖP ÇEKERDİK”
Evvelce 80 öncesi vatandaşlarımızın bir defadan çok yurt dışına çıkışı yasakken ve herkes yalnızca düşük bir ölçü günlük döviz harcırahı alabilirken iş icabı kısa vadeli seyahatlerde mecburen itibarlı otellerde kalırken yemek ve ulaşım için olmadık çarelere başvururduk. İş görüşmelerinde adres olarak kaldığımız lüks oteli verir, taksi ile görüşmeye sarfiyat, lakin dönerken tasarruf için tramvaya binerdik. Devletin müsaade ettiği harcırah aslına bakarsanız fakat gecelemeye yeterdi ve yemek için ya meskenden getirdiklerimizle ya da lokal temin ettiklerimizle yetinirdik. Ancak bu işte de sıradan ustalaşmıştık. Bavulumuzda ebediyen sucuk, börek, baklava vbg, hatta küçük bir gaz ocağı ve çatal/kaşık/bıçak bulunurdu. Bunları gümrükten geçirmek içinse ikram imiş üzere hoş kutu ve renkli kağıtlarla güzelce paketlerdik. Merhum halamın yolluk verdiği kavurma börekler ebediyen yanımızda olurdu. Otellerde dışardan yemek getirmek yasaktı. Oda temizlikçilerinin hışmından korumak ve bozulmasını önlemek için paketi bir iple camdan dışarı sarkıtırdık. Akşam bulaşık yıkama sırasını tespit içinse çöp çekerdik.
bu biçimdelar Avrupa’ya Arap turist akını başlamamıştı ve biz ender gelen turistleri kılıç/kalkan takımıyla karşılıyorduk. Yani herkes birbirini yabancılıyordu. Artık ise ülkeler içinde “bu yıl kaç milyon turist ağırladık” yarışı var. Kent içi trafik bile turist otobüsü güzergahlarına göre düzenleniyor.
Murat Ülker
“NELER VARMIŞ NELER”
Yeni trend ise parası olana butik oteller vbg tahliller ancak uzunca periyodik konaklamalarda konut kiralamak yahut pansiyon tercih ediliyorsa şu bahsedeceklerimin tam vakti diye düşündüm. Airbnb’yi hepiniz biliyorsunuz. Amazon’un turizm versiyonu. Turizmde online pazaryeri şirketlerinin en büyüğü. “Yeni Kuşak Mesken Otelciliği” diyorlar bu online hizmete. Kıymeti nereyse 100 milyar dolar. Yaşadığımız covid19 krizinde büyük etkilenenlerden biri de Airbnb oldu ve 700 binin üzerinden kontratlı konutuyla problemler yaşadığı söyleniyor (1) Geçenlerde Bloomberg’de kiralanan Airbnb meskenlerinde yaşananlarla ilgili bir makale okudum (2). Çok enteresan geldi. Airbnb’nin ekonomik olmayan krizleri de ünlüymüş de bizim haberimiz yokmuş. Cinayetten tecavüze, hırsızlığa kadar neler varmış neler. Lakin biz bunları duymuyormuşuz. Biraz mevzuyu araştırınca öğrendiklerimi, dersler çıkarırsınız diye sizinle paylaşayım dedim.
“7/24 TAKTİK ÜRETMEK GEREKİYOR”
Airbnb kriz potansiyeli olacak problemler için Beyaz Saray güvenlik düzeyinde çalışmış güvenlik uzmanları çalıştırıyormuş. Yıllık 150 m dolarlık güvenlik bütçesi varmış. Yalnızca kriz idaresi ve bağlantısı için yılda 50 m dolar harcıyormuş. sebebi? İnançlı ve muteber olduğu algısını korumak zorunda oluşu. İşinin temeli bu. Haklı da hepimiz için en değerli bahis müşteri inancı değil mi? Dijital dünyada iletinin yayılma suratı, işin tabiatından kaynaklanan olayların yanında bilip bilmeden bildiri yayanlar, intikam almak isteyenler, sinsi rakipler, serseri mayın üzere dolaşan, pireyi deve yapan troller hepimizin markalarının altını oymak için adeta fırsat kolluyorlar ve onlarla uğraş etmek için eski çeşit kriz idaresi stratejileri yetmiyor. 7/24 uyanık olmak ve 7/24 strateji ve taktik üretmek gerekiyor.
‘Dünya genelinde 2 milyon kişi rastgele bir gecede 100.000 kentte Airbnb konutlarında konaklıyormuş. 191 ülkede ortalarından seçim yapılabilecek 6 milyondan fazla konaklama fırsat bulunuyormuş. Bu, sayı da en büyük beş otel zincirinin toplamından daha fazlaymış.
“ÖNCE GÜVEN”
Bunların hepsini mümkün kılan da tabi ki evvel güven!
Airbnb.com’a girip biraz aradığınızda alt sekmelerden birinde İtimat ve Güvenlik ile ilgili kısma ulaştığınızda karşınıza şu yazı çıkıyor esasen: özetlemek gerekirse Airbnb’yi mümkün kılan şey: İNANÇ. Hiç tanımadığınız birinin meskeninde, bilmediğiniz bir ülkede yahut kentte konaklama cüreti. Bu riski nasıl alabiliyoruz? Bilinmeyen’e atlamayı nasıl bu kadar rahatlıkla kabul ediyoruz? Tahminen de kimilerimiz kabul ediyor, kimileri için hala epeyce riskli. Daha gözü kara olanlar bu hizmetten yaralanıyorsa da elimizde bunu kanıtlayan bir araştırma yok.
Aslında bakarsanız fazlaca fazla baş yorulmadan yapılan rezervasyonun arkasında AirBnb’nin harcadığı milyonlarca dolar ve nazaranvlendirdiği yüzlerce misyonlu yani güvenlik elçisi olduğu fazlaca açık. Risklere açık olan AirBnb’nin imajını ve prestijini korumak o denli çocuk oyuncağı olmadığı da ortada.
“KİŞİLERE RİSKLİ SEÇİMLER YAPTIRABİLDİĞİ GÖRÜLÜYOR”
Airbnb’nin temel unsuru, ki bu prensip platformlara dayalı e-ticaretin neredeyse temel unsuru, yabancıların birbirine güvenebileceği anlayışına dayanıyor. Sunulan konut yahut odalarla ilgili en kesin güvenlik göstergeleri kurumun onayından çok konukların mesken sahibi yahut meskenin kendisi için yaptığı yorumlar. Fakat ağır vakit içinderda yeni ve daha evvel hiç değerlendirilmemiş meskenler de alıcı bulabiliyor. Bayram vakti kim Ayvalık’da merkezde şahane kelepir bir fırsata dayanabilir ki? Airbnb prestiji ve emniyetli olduğu algısının, şahıslara riskli seçimler yaptırabildiği görülüyor.
Bu mevzuda aklınıza gelen en makus olay ne olabilir? Daha beterini düşünün artık. Orinda, Kaliforniya’da gerçekleşen bir Cadılar Bayramı partisine yapılan silahlı atakta 4 kişinin vefatı. 2017’de Florida’da konukların yatak odasında keşfettiği kapalı kamera. 2016’da New York’ta bir konuğun kiraladığı konutta bulunmadığı vakit içinderda konutunun genelev olarak kullanıldığını keşfetmesi. Bir konuğun kiraladığı konutta yaşayan öbür şahıslar tarafınca para için 2017 yılında Avustralya’da öldürülmesi. Negatif yorumlar olmasına ve konaklayanların açıkça belirtmesine karşın bunları görmeyerek Costa Rica’da bir konutta konaklayan 36 yaşındaki konuğun meskenin yakınlarında meyyit bulunması. Konukların konut sahibini soyması ve meskende büyük hasar bırakmaları.
Tüm bu olayların dünya çapında büyük krizlere dönüşmemesi için Airbnb saklı bir silahı oluşturmuş: Güvenlik elçileri. Güvenlik elçilerinin yaptıkları iş konukların, konut sahiplerinin ve şirketin yüksek ölçüde çakışan çıkarlarını dengelemeye çalışmak. pek sıkıntı bir iş. Eski bir elçi Bloomberg’e şu biçimde demiş:
“Telefonu kapatıp ağlamak zorunda kaldığım durumlar oldu. Yapabileceğim tek şey bu.”
“DÜNYANIN FARKLI YERLERİNDE YÜZLERCE AIRBNB ELÇİSİ BULUNUYOR”
Dünyanın farklı yerlerinde yüzlerce Airbnb elçisi bulunuyor. Bu bireyler eski askerler ya da polis emeklileri olabiliyormuş. Elçilerin en kıymetli nazaranvi Airbnb ile irtibatı olan bir mesken sahibi ya da konuk bir sorun ile karşılaştığında buna tahlil olmak. Lakin her küçük sorun birinci etapta elçilere ulaşmıyormuş. Krize yol açabilecek büyük sorunlar bu “niş” kitleyi ilgilendiriyormuş. Airbnb’yi büyük krizlerden koruyan bu elçilerin nazaranvi çabucak olayın kurbanlarına ulaşıp onları bir biçimde tatmin etmek. Makul bir tazminat, kurbanın ailesinin yahut yakınlarının yanına ulaştırılması, daha kıymetli ve farklı bir tatil seçeneği sunma, maddi manevi takviye üzere farklı formları kullanıyorlarmış. Fakat kendi kimlikleri saklı olduğu üzere yaptıkları en kıymetli şey kurbanın bir zımnilik muahedesine uymasını ve çabucak sonrasındasında yaşadığı olay ve Airbnb ile ilgili konuşmasını, dava açmasını engellemesini sağlamak!
Bunları okuduktan daha sonra internete girip bir tarama yaptım. yıllardır Türkiye’de konut kiralaması yapan Airbnb ile ilgili en ufak bir polisiye bir haber bile yok. Bu hususta bir twit dahi atılmamış. Bu ya sahiden bir olay olmadığını ya da elçilerin işini hayli güzel yaptığını gösteriyor.
“AIRBNB’NİN MODELİ GELECEK KRİZLERE HAMİLE GİBİ”
Özetle, Airbnb kriz idaresi takımı olay yaşandığında krize dönüşmeden tecrübeli ve yetkili elçiyi olay yerine yolluyor. “Kurbanı bir biçimde istediği tarafta tatmin et ve mevzuyu kapat” deniyor. Airbnb istatistiklerine nazaran sırf %3-%7 oranında konaklama kararında bu biçimde vahim olaylarla karşılaşılıyormuş. Fakat günde 2 milyon konaklamanın yüzde 5ini düşününce sonuç küçük sayılarla sonlu kalmıyor görünüyor. AirBnb’nin güvenlik meseleleri şimdiye kadar şirketin olağanüstü uğraşlarıyla dev bir “güven” krizine dönüşmeden susturulabilmiş lakin birtakım haber toplumsal medya yansımalarından tüm bunlara karşın çözülemeyen açıkları da yok değil görülüyor. Aşağıda bunlardan kimilerini yer verdim, bu ortada airbnb rakiplerine göre en çok reklam veren şirket. Airbnb’nin modeli gelecek krizlere hamile üzere ancak “elçi” sistemi de bugüne kadar çalışmış (3).
“KENDİNE HAS RİSKLER İÇERDİĞİ ORTADA”
Açıkçası konaklama işinin kendine has riskler içerdiği ortada. Artık her markanın dijital ortamın riskleri arttırması niçiniyle Airbnb üzere husus ve kriz idaresi programı uygulaması kural görünüyor. Airbnb’nin küresel operasyon lideri Tara Bunch “Gerçek insanların konutlarında gerçek beşerlerle uğraşıyoruz. Beşerler tabiatları gereği varsayım edilemez ve ne kadar dikkat etsek de berbat şeyler olabiliyor. Her olayı önleyemeyeceğimizi biliyoruz. Kıymetli olan duruma nasıl reaksiyon verdiğimiz, yanlışsız şeyleri yapıp yapmadığımız ve bunu her vakit yapıp yapmadığımız!“ diyor (4). Airbnb’nin bir dijital platform olarak yapay zeka yoluyla kiraladığı yeni meskenlerin risk haritasını çıkarabileceğini olayların kimilerinin daha kaynakta önlenebileceğini düşünüyorum. Örneğin bizlerde besin bölümünde eseri en inançlı ortamda, en sağlam biçimde üretsek de bu eserler milyonlarda satış noktasında denetimimiz haricinde depolanıyor, rafa çıkıyor, teşhir ediliyor, değişik riskler barındırarak hatta kimi vakit abartılı, gerçek olmayan görsellerle , markaya itimadı etkileyecek biçimde toplumsal medyaya yansıyabiliyor. Biz bu bahiste epey titiziz, şu anda bu riskler öngörülüp riskli noktalara eserlerimiz verilmiyor. Gelecekte bizim de platform mantığına geçip yapay zeka uygulamaları ile alanda raf raf milyonda bir olacak riskleri de öngörüp kaynağında yok etmemiz mümkün olabileceğini düşünüyorum. Bu tıp itimadı sarsacak olaylar olmadan önüne geçmek maksat, lakin olduysa daha kaynağında müşterinin keyifli edilmesi sorunun ya da yanlış anlamanın anında giderilmesi gerekiyor. Artık birçok müşteri 800’lü çizgilerinizi, müşteri hizmetlerinizi aramakla vakit kaybetmiyor, direkt ellerinin altındaki dijital medyaya yazıveriyorlar. Hassas izlenmez ve sorun kaynakta çözülmez ise sarsılan “güveni” bir daha tesis etmek kimi vakit ne kadar para da yatırsanız, her gün değişik kesimlerde karşımıza çıkan kriz örneklerinde olduğu üzere, mümkün olmuyor.”